איך לינדה מ-"וולמארט" קשורה לשיפור המיקוד העסקי ?

(פורסם ב-The Marker ב-30/1/2012 .)

כשהנהלת רשת חנויות וולמארט בקנדה החליטה למקד את החנויות החדשות סביב חווית הלקוח – נכנסה לתמונה לינדה: אשת-קריירה נשואה ואמא לשניים-שלושה ילדים, בת 35-40, לובשת ג'ינס וסווטשרט אופנתי, ועסוקה מאוד. כל עובדי החברה מכירים את לינדה, למרות שלינדה לא קיימת באמת!  לינדה מייצגת את "הלקוח הטיפוסי" של החברה, והיא הוכנסה לשיח הארגוני כדי שכל העובדים יהיו מודעים אליה ויקבלו כל החלטה על בסיס המאפיינים שלה: מה ישפר ללינדה את חווית הקנייה בחנות ? אילו מוצרים היא תאהב ? מה יגרום לה להוציא יותר כסף בכל קנייה ? דמויות קרטון בגודל טבעי של לינדה אפילו מוכנסות לישיבות הנהלה אסטרטגיות, כדי לוודא ש-"נקודת המבט של לינדה" לא נשכחת בקבלת ההחלטות.

באחד הטיפים הקודמים דיברתי על הצורך להגדיר היטב מי הם הלקוחות האופיניים לחברה, מה תפקידיהם השונים, מה האינטרסים שלהם ומה מאפיין אותם. לאחר שהוגדרו – לא פחות חשוב לוודא שטיפוסי הלקוחות השונים נמצאים בתודעה הארגונית – כך שכל העובדים, בכל רמות הארגון, יקחו אותם בחשבון בקבלת ההחלטות היומיומית. עירכו לכל העובדים הכרות עם הלקוחות ומאפייניהם – דרך קלה לעשות זאת היא הדרך שבחרה וולמארט באמצעות שמות, כך שההתייחסות אליהם בשיח היומיומי תהיה קלה יותר. למשל:

- ג'אנט – מנהלת המחלקה אצל הלקוח, בת כ-40, שמרנית ומאוד מודעת לשמירה על התקציב, מקבלת את ההחלטה על קניית המוצר שלנו, ללא ידע טכנולוגי ועובדת עם המוצר בעצמה רק לעתים רחוקות.
- ביל – מוביל טכנולוגי במחלקה, בן 30-35, שותף מלא לכל החלטה על רכישת מוצר חדש, פחות שמרן מג'אנט ויותר נוטה לסיכונים.
- בוב – איש התפעול, בשנות ה-20 לחייו, לא שותף לקבלת החלטות, משתמש במוצר באופן יומיומי, מאוד טכנולוגי ואוהב חידושים.

כשאתם מגדירים את הלקוחות, בין אם המוצר שלכם נמכר לחברות (B2B) ובין אם הוא מיועד לצרכנים (B2C),  זיכרו לאפיין הן את המשתמשים והן את מקבלי ההחלטות הקשורות לקנייה.

לאחר שהעובדים מכירים את הלקוחות, יהיה להם קל להבין את צרכיהם ולהתייחס אליהם ביום-יום. כמנהלים, חשוב שתקחו חלק פעיל בהכנסת דמויות הלקוחות לשיח הארגוני – והרלוונטיות שלהם קיימת בדיונים כמעט בכל רמה, החל מ-"אם נעלה את מחיר המוצרים ב-10%, איך זה ישפיע על ג'אנט ואיך ישפיע על ביל בהתלבטות שלהם בין המוצר שלנו למוצר מתחרה", וכלה ב-"האם יהיה לבוב נוח יותר לבצע את הפעולות הללו במסך אחד או במסכים נפרדים". השימוש בדמויות מוכרות לא רק יגדיל את הרלוונטיות העסקית של ההחלטות המתקבלות, אלא גם ישפר את התקשורת הארגונית – שכן הפרוטוטייפים של הלקוחות מהווים בסיס מוסכם ומוכר לכולם בכל דיון (למשל משפט כמו "אם נעלה את המחיר ביל לא יהסס לבדוק מוצרים מתחרים" לא מצריך הסברים נוספים).

גם בהחלטות אסטרטגיות וגם בהחלטות יומיומיות כגון על תכני גרסאות, עיצוב מוצר, סדרי עדיפויות לפיתוח ול-QA או כל עניין אחר – חשיבה על בוב, ביל וג'אנט, והתייחסות אליהם בדיונים ובקבלת החלטות, יכולה לפיכך לשפר מאוד הן את התקשורת הפנים-ארגונית והן את המיקוד העסקי של כל הגופים בארגון.

אם תרצו לשמוע עוד פרטים על הדרך האפקטיבית ביותר להגדיר את הפרוטוטייפים של הלקוחות ולהכניסם לשיח הארגוני – אשמח לייעץ בנושא!

אורן.

 

Powered by WordPress